Каждый дизайнер хоть раз работал с клиентом, после которого хотелось закрыть ноутбук и уйти в монастырь. Бесконечные правки, ночные сообщения, обесценивание, «моя жена считает иначе» и «ну это же несложно». Теперь я вижу таких людей ещё на этапе первого сообщения. Делюсь, чтобы вы тоже умели.

Буянова Екатерина
UX / UI / Ai / Tilda эксперт

Почему это важно не только для дизайнера, но и для заказчика

Статья написана с позиции дизайнера. Но если вы заказчик и читаете это, не обижайтесь. Здесь нет осуждения. Большинство «сложных» клиентов не злодеи. Они просто не понимают, как устроена профессиональная работа с творческими задачами.
Поэтому статья полезна обоим:

Дизайнеру — научиться распознавать проблемный проект до старта, а не после слива трёх недель
Заказчику — понять, что делает сотрудничество токсичным, и прийти к специалисту как хороший клиент (таких любят, им дают лучший результат)

Неуловимые

О таких заказчиках говорят «Начали во здравие, кончили за упокой». Старт работ, как правило, молниеносен. Никакой юридической волокиты и длительных раундов изматывающих согласований, исчисляемых месяцами. Однако, как только стороны ударили по рукам и приступили к работам, заказчик пропадает на неделю, начинает затягивать с согласованиями промежуточных результатов работ, предоставлением контента, не отвечать на звонки, а в конце концов и вовсе выходить на связь. Присылает материалы по одному, в разных мессенджерах, в разное время суток. На вопросы отвечает через три дня.

Погони за вечно неуловимым заказчиком заканчиваются безрезультатно. Из-за недостатка оперативной обратной связи проект глохнет, а затем и вовсе ставится на паузу. Хаотичная коммуникация на старте — признак хаотичной работы в целом.

Очевидно, что подобные простои в работе команды проекта неблагоприятно сказываются на рентабельности проекта для исполнителя. Последний вынужден переводить производственные ресурсы на другие проекты, а несвоевременно опомнившийся заказчик ожидать в очереди.

Как я реагирую: с самого начала фиксирую правила коммуникации: один канал связи, рабочие часы, срок ответа на вопросы. Если человек уже на этапе переговоров не соблюдает базовых правил — готовлюсь к сложному проекту или отказываю.

Опаздывающие

«Срочно, нужно вчера» — девиз таких заказчиков. Человек пишет в пятницу вечером: «Нам нужен сайт к понедельнику, можете?». Настоящая срочность бывает. Но в 90% случаев «срочно» означает одно из двух:

Клиент долго тянул и теперь перекладывает свою панику на исполнителя
Клиент не понимает реальный объём работы и думает что сайт делается за выходные

Работа в режиме пожара — это всегда хуже. Нет времени на нормальный бриф, на обдуманные решения, на согласование. Результат страдает. И когда он страдает — виноват дизайнер, а не сроки.

Как я реагирую: при реальной срочности работаю за доплату (срочность стоит денег, это честно). Если клиент хочет «срочно и дёшево» — не берусь.

Маниакально-депрессивные

Этот тип заказчиков подвержены резкой смене настроения по ходу проекта. Несмотря на изначально утвержденную концепцию дизайна, зафиксированный функционал сайта, план и порядок работ к моменту сдачи промежуточного этапа проекта заказчик меняет свою точку зрения без объяснения причин.

Вероятно, сам заказчик изначально не до конца уверен в своих желаниях и слабо представлял конечный результат проекта.

Параноики

Как правило такие заказчики уже имели опыт работы с веб-разработчиками и, увы, негативный. Настолько, что теперь любой исполнитель кажется потенциальным обманщиком и шарлатаном, жонглирующий непонятной терминологией.

Действительно, бывают некачественные исполнители. Но если разгромная история первое, что вы слышите, задумайтесь: возможно, дело не только в дизайнере. Клиент, который не умеет работать с дизайнером (не даёт чёткое ТЗ, меняет требования в процессе, не платит вовремя, принимает решения через третьих лиц) — делает это со всеми. И следующим «ужасным» в его рассказе можете стать вы.

Такой заказчик заведет в тупик еще не начавшийся проект. Будет месяцами согласовывать договор, скрупулезно перелопачивая каждый пункт. В итоге, по такому кабальному договору заказчику останется только одно — разработать сайт самостоятельно. Ведь себя же он уж точно не обманет.

Как я реагирую: слушаю историю внимательно. Если человек рассказывает о конкретных проблемах с конкретным результатом — это полезный контекст. Если это эмоциональный монолог о том «какие они все плохие» — откажусь от проекта.

Попрошайки

«Сделайте еще вот это, пожалуйста! Если можно бесплатно.» Если исполнитель слышит подобную фразу, то это тревожный знак. Скорей всего перед ним заказчик-попрошайка, который забыл, что разработка сайта такая же коммерческая деятельность, которая подлежит оплате.

Зачастую это происходит по вине исполнителя, который идет на поводу «бесплатным» просьбам. Важно вовремя сказать «НЕТ» в ответ на новые просьбы, не входящие в изначальную смету, или же зафиксировать убытки и попросту отказаться от такого заказчика.

Это не про жадность, это про приоритеты. Клиент, который начинает с цены, чаще всего выбирает исполнителя по принципу «кто дешевле». Он не ищет специалиста, он ищет самую низкую ставку. Для него дизайн, это строчка в смете, а не инструмент для бизнеса. Что происходит дальше: услышав цену, он начинает торговаться. Получив скидку, начинает добавлять объём. Получив работу, требует переделать бесплатно, потому что «ну там немного поправить».

Как я реагирую: называю цену, объясняю что в неё входит. Если первая реакция: «дорого, у других дешевле», вежливо отпускаю к этим другим.

Рабовладельцы

«Я — Клиент и вы обязаны выполнять то, что я скажу!» Если заказчик разрешает себе подобные выпады в общении с исполнителем, стоит дипломатично напомнить ему, что времена крепостного права и рабовладельческого строя давно канули в лету. Заказчику, который считает, что Исполнитель (формулировка исключительно юридическая) должен тупо и беспрекословно выполнять указания, а не творчески реализовывать задачу на основании имеющегося опыта, а также согласованного бюджета и ТЗ, лучше нанять себе в штат людей и диктовать им свои условия.

И еще классика: человек заранее оценил объём работы, при том что никогда этой работой не занимался. Это обесценивание. Иногда неосознанное. Человек просто не знает, что стоит за результатом. За «простым логотипом» — бриф, анализ конкурентов, несколько концепций, согласование, доработки, лого-пак в шести форматах. За «простым сайтом» — структура, тексты, дизайн, адаптив, SEO, техническая настройка. Но даже если это неосознанно, установка «это несложно», определяет всё дальнейшее взаимодействие. Такой клиент не понимает ценность работы. И когда приходит счёт, он удивляется.

Как я реагирую: объясняю из чего складывается стоимость. Один раз. Если после объяснения человек продолжает настаивать что «там работы на час» — нам не по пути.

Перфекционисты

Уинстон Черчилль говорил что «Перфекционизм — паралич головного мозга». Зачастую таким образом парализованными оказываются заказчики когда начинают «играться шрифтами и формой круга». Не беда, если правки носят краткосрочный характер, такое допускается при тестировании макетов. Однако, заказчики сами же загоняют себя в ментальную ловушку, когда по собственной инициативе вязнут в правках, никак не влияющих на качество конечного продукта, затягивают запуск и теряют время и деньги.

Творческие натуры

Пожалуй один из самых ненавистных типов заказчика, особенно нелюбимых веб-дизайнерами. Такие способны вывести из себя даже самого спокойной и уравновешенного дизайнера, познавшего Дзен.

Как правило, творческая натура проявляется в заказчике когда он обнаруживает в себе скрытый «талант» художника и креативщика и начинает указывать специалисту, что тот должен делать. При этом пожелания и вкусовые предпочтения могут кардинально меняться по несколько раз за день.

Вариации: «Я работал с дизайнерами», «Я изучал дизайн», «Я сам умею, просто времени нет». Это не плохо само по себе. Плохо, когда это означает: «Я буду указывать вам что делать пиксель за пикселем».

Такой клиент приходит не за экспертизой. Он приходит за «руками», которые воплотят его видение. При этом видение часто противоречит базовым принципам дизайна. Самый сложный вариант: клиент настаивает на решениях, которые объективно не работают, и не слышит аргументов, потому что «я же разбираюсь». Как только заказчик начинает вести себя подобным образом, нарушая все договоренности и правила приличия, без зазрения совести с ним лучше расстаться, предоставив возможность самостоятельно реализовывать свои творческие порывы, не травмируя психику окружающих.

Как я реагирую: на старте проговариваю: я эксперт в дизайне, вы — в своём бизнесе. Мы работаем вместе: вы даёте вводные, я принимаю дизайн-решения. Если клиенту нужен просто исполнитель, это другой формат работы, который можно обсудить. Но в этом случае дизайнер снимает с себя всю ответственность за внешний вид сайта и его эффективность.

Ничего не хочу решальщик

«Я не хочу ничего решать — я хочу сайт» - одна из наиболее адовых отговорок заказчика. Такие люди предпочитают заплатить деньги и получить на выходе «готовый продукт под ключ», как если бы они купили литр молока или килограмм гречи.

В таких случаях у клиента нет ничего: ни текстов, ни фото, ни понимания что нужно. «Придумайте всё сами» — это не творческая свобода. Это перекладывание ответственности. Дизайнер не знает ваш бизнес лучше вас. Не знает вашу аудиторию, ваши аргументы, ваши реальные преимущества. Придумывать «всё сами» — значит делать сайт для абстрактного бизнеса, который существует в голове дизайнера.

При этом клиент с таким запросом часто потом говорит: «Не то, я имел в виду другое». Ну конечно, потому что он имел в виду что-то конкретное в голове, но не сказал об этом. По причине некомпетентности в вопросах разработки сайта и отсутствия минимальной обратной связи по проекту, работа превращается в сущий ад и хождение по мукам. В результате исполнитель вынужден руководствоваться лишь своими догадками чего в действительности хочет заказчик и, конечно же, не попадает в его ожидания. На выходе — негатив и кровавые слезы.

Как я реагирую: объясняю, что мне нужен бриф, информация. Если клиент не готов это предоставить — работу не беру. Без вводных нормальный результат невозможен.

Торгаши

«Это не стоит столько денег», «Мой друг / брат / сват сделает также в три раза дешевле», «А можете скидку?», «А если я приведу друга?», «А если заплачу сразу всё?», «А у других дешевле». Один вопрос о скидке — нормально. Торг как система — красный флаг.

Если при обсуждении сметы относительно трудоемкой и профессиональной услуги, коей является разработка сайта, вам пытаются доказать неправильность вашего собственного ценообразования, то проще отказаться от такого заказчика. Во-первых, он, скорей всего, не имеет даже отдаленного представления о том, как формируется стоимость трудочаса специалистов команды проекта. Во-вторых, зачем тратить свое время на заказчика, который оценивает вас как дешевую рабочую силу, торгуясь с вами как на базаре.

Клиент, который много торгуется до начала работы, будет так же вести себя и в процессе: оспаривать каждый час, требовать «ну чуть-чуть ещё» бесплатно, возмущаться финальным счётом. Кроме того, работая с клиентом, который выбил скидку, вы уже начинаете проект с ощущением, что вас недооценили. Это влияет на мотивацию и на результат.

Как я реагирую: объясняю ценообразование один раз. Скидки не даю, могу уменьшить объём работы. Хочешь дешевле — берём меньший пакет услуг.

Клиенты по-дружбе

Сделать что-то для человека по-дружбе или просто так по старой памяти — дело неблагодарное и к бизнесу не имеющее никакого отношения.

Еще хуже, если такой «дружеский заказчик» в определенный момент начнет вести себя как заказчик обычный, требуя и выставляя условия, при этом не имея финансовых обязательств.

Если не хотите портить отношения со своими близкими людьми, не одалживайте им денег, не продавайте машину и не разрабатывайте для них сайт.

Привратники

Хуже всего реализовывать проект не имея прямого доступа к лицу принимающего решение, коммуницируя с ним исключительно через привратника в лице секретаря, ассистента или любого другого многочисленного представителя офисной фауны.

Вы никогда не сможете организовать нормальный процесс работы и потратите львиную долю времени в ожидании обратной связи, переданную через третьи руки и уста.

Общеизвестно, что при вербальной коммуникации теряется до 80% информации, то есть конечный продукт, скорей всего, будет соответствовать изначальным требованиям заказчика на 20%.

Из этой же категории заказчики, которые не хотят самостоятельно оценивать работу и привлекают для этого знакомых: «Согласую с женой / мужем / другом / мамой». Звучит безобидно. На деле это бесконечный круг согласований с людьми, которые не являются целевой аудиторией вашего бизнеса.

Дизайн утверждён. Клиент показал жене. Жена сказала «мне не нравится шрифт». Клиент просит переделать. Вы переделываете. Клиент показывает другу. Друг говорит «слишком темно». Клиент просит посветлее. Так можно идти бесконечно. Хороший дизайн оценивается не по принципу «нравится мне и моим близким», а по тому, работает ли он на аудиторию бизнеса и решает ли бизнес-задачу.

Как я реагирую: с самого начала фиксирую, кто принимает решения. Один человек — лицо, принимающее решение. Если это «мы всей семьёй будем смотреть», объясняю, что правки от третьих лиц оплачиваются отдельно.

Любители встреч и совещаний

Любители встречаться по поводу и без повода и обсуждать детали проекта обязательно очно и обязательно по пол-дня — верные убийцы любого бизнеса.

Не стоит ожидать от заказчика, который не ценит свое время, уважительного отношения и к вашему графику. Вместо того чтобы дать исполнителю плодотворно работать над проектом, он будет постоянно инициировать бесполезные совещания по любому мало-мальски значимому вопросу.

Данная модель поведения во многом пересекается с нездоровым влиянием перфекционизма, усугубляясь необходимостью постоянных очных встреч и бесконечных пустопорожних обсуждений очевидных вещей.

Идеальный клиент

✓ Рассказывает о задаче до вопроса о цене.
✓ Заполняет бриф подробно и вдумчиво.
✓ Один человек принимает решения — и это он сам.
✓ Даёт конкретную обратную связь: «хочу кнопку синей» вместо «что-то не то».
✓ Отвечает в течение суток на рабочих стадиях.
✓ Понимает, что дизайнер — эксперт, и доверяет его решениям .
✓ Вносит правки в оговорённые этапы, а не после финального утверждения.
✓ Платит без напоминаний.
✓ Любит котов :)

Вместо вывода

Умение распознавать сложных клиентов до старта — это не снобизм. Это опыт, который экономит время, нервы и деньги — и мои, и клиента. Хороший специалист не берётся за каждый проект. Он выбирает тех, с кем сможет сделать хорошую работу. И это в интересах обеих сторон, потому что результат в комфортном сотрудничестве всегда лучше.

Другие статьи

Блог

Создание сайтов на Тильде

Как происходит работа над сайтом в Тильда. Это платформа для разработки веб-сайта.

Пример прототипа сайта

Как выглядит прототип сайта. Как следует предоставлять информацию дизайнеру для работы над сайтом.

Стоимость сайта на Тильде

Почему сайт, разработанный на конструкторе Tilda не должен стоить 10000 рублей.

Как заказать прототип

Как подготовить контент для прототипа. Как предоставить информацию дизайнеру для создания прототипа сайта.